組織知識的儲存

Last updated: Dec. 10, 2006

組織知識儲存：

• 定義：是指組織將有價值的知識經過選擇(Select)、過濾(Filter)、加工與提煉(Refinement)後，儲存在適當媒介內以利需求者更為便利、快速地擷取，並隨時更新與重整其內容與結構。

• 主要步驟：

• 加工提煉：包括淨化(Clear)、標示(Labeling)、索引(Indexing)、排序(Sorting)、標準化(Standardizing)、整合(Integrating)、重新分類(Recategorizing)與註解(Commenting)等。

• 主要原因：

  • 儲存的愈多，使用的機會愈多，價值愈高。

  • 儲存的愈多，愈容易吸收學習新知識及創造新知識。

  • 避免成員流失，造成知識容易流失。

  • 降低重覆開發與重蹈覆轍的損失與成本。

• 主要問題：

  • 員工不知道要記錄儲存

  • 員工沒意願去儲存

  • 員工沒有能力去儲存

  • 組織忽視知識儲存的重要性

  • 組織沒有專人負責管理知識的儲存

  • 知識重新歸零的問題

    • 重新歸零：就是認為當知識在面臨一個新環境的挑戰時，應把過去習慣的工作方式與經驗盡量地排除遺忘。在新的環境中，一切從頭、重新開始並利用新的觀點與思考方式來應付新的問題。

• 分類架構：

  • 以整合程度與機械化程度來分(Bonara & Revang, 1991)：

• 以儲存媒介與擷取容易程度來分：

知識儲存的主要媒介：

• 個人、群組、組織的主要知識儲存方法：

• 員工個人的知識儲存：

  • 保留具有核心知識資源的員工，防止其流失。

  • 當一個具有重要知識的員工即將離職時，組織應該安排包括主管及其下屬，與一位知識蒐集專家，來進行一個深度、開明、融洽及具建設性的訪談，以將這位員工所掌握的重要外顯知識(包括文件、合約、系統流程)與內隱知識(例如重要專案的經驗與教訓)仔細明確地記錄下來。此外，應瞭解重要員工真實的離職原因，組織亦可透過此種資訊或知識的獲取來從事「亡羊補牢」，以降低員工的離職率。

  • 對於具有重要知識的離職員工，組織可以：

    • 聘請其為顧問式講座

    • 聘請其兼差式地回來處理特殊的事件。

    • 維持這些年紀稍長或退休員工間密切聯絡的人際網路。

• 群組團隊的知識儲存：

  • 群組討論的過程中，成員們花了許多心力在蒐集資料、分析、歸納各種內外部因素，所以當然是組織應該儲存的重要知識。此種知識儲存的主要效益包括：

    • 當組織在下次面臨類似的議題時，則有充分的資料可做參考，不用再重新投資於資訊的蒐集與分析。

    • 對於沒有參與會議的有關成員與部門，可以透過這項紀錄以便清楚地瞭解決策的過程與思考的重點，並可馬上進入狀況。

    • 可藉此瞭解組織的歷史，形成一種組織的記憶，且可瞭解一些重要流程設計或決策背後的原因與詮釋架構。

  • 案例研究的主要特點為：

    • 由客觀的研究者以故事描述的方式，來了解整個專案的來龍去脈。

    • 清楚描述專案的背景

    • 清楚描述專案的過程，即以時間順序清楚地描述事件發生的過程。

  • 行動研究與案例研究分析的方法類似，但卻是由參與專案的成員同時扮演研究者與當事人的角色，針對特定的專案，以其本身經歷的觀點來分析其整個過程的行動，並同時診斷方案執行的有效性，記錄下重要的經驗與教訓，以為後續團隊改進參考之用。

• 組織系統的知識儲存：

  • 知識的記錄儲存應盡量地自動化與電腦化：

    • 利用自動化的電腦輔助設計(CAD/CAM)來儲存設計藍圖。

    • 利用產品發展管理(Product Development Management, PDM)軟體，來自動記錄儲存與整個產品發展生命週期相關的知識與資訊。

    • 利用電腦輔助軟體工程(Computer Aided Software Engineering, CASE)來自動記錄，及儲存資訊系統的分析設計文件。

    • 利用工作流程軟體(Workflow Software)來自動地記錄，及儲存工作流程之設計與管理的法則。

    • 利用專案管理軟體(Project Management Software)來自動地記錄，及儲存專案管理中主要的流程文件與報表。

    • 利用群組決策支援系統(Group Decision Support System, GDSS)來自動地記錄，及管理會議的主要議題與內容。

    • 利用專家系統(Expert System)將專家解決問題的Know-how與法則自動地記錄儲存下來。

組織知識的選擇與過濾：

• 主要背景：資訊與知識的爆炸與超載。

• 評估準則：

  • 策略一致性

  • 創新、獨特並有潛力

  • 最佳實務或標竿，且為外部無法獲取

  • 重要、困難與創意

• 管理法則：

  • 市場交易導向原則：願意付費的知識才有價值，才值得蒐集的原則。

  • 成本效益分析原則：

    • 由決策成效估算：決定重大決策時，是根據哪些知識來作決定的，由這個決策成功所獲得到的效益來評估這個知識儲存保留的價值。反之，對於失敗的決策上所產生的損失成本，也可反向評估其失敗的原因是否缺乏了哪些知識，而由此就可以導出「損失成本」，亦就是這些相關知識的價值。原則上對重大決策愈有幫助的知識，價值愈高，就愈需要妥善地儲存。

    • 由員工的離職損失估算：某位員工離職對組織所造成的損失，則可用來評估這位員工所擁有的知識的價值。

組織知識的加工與提煉：

• 主要活動：

• 設立專人或組成專案團隊，來檢查所獲取知識的正確性與標準化。

知識庫：

• 定義：是指組織內以電腦化及在線上儲存的某一領域相關之知識、經驗、文件及專業技能(Expertise)等，且這些知識都已經過整合、過濾、索引、分類等加工及提煉的過程。

• 主要儲存的物件：影像、聲音與信號、文章、資料、文件、案例、法則、物件、流程、模式。

• 主要儲存的知識種類：

  • 描述性的知識

  • 程序性的知識

  • 因果性的知識

  • 背景性的知識

• 結構設計的目標：

  • 連結性：知識庫內重要的內容應做各種有意義的連結，無論是依據概念的相關性、事件的時間順序、因果關係與分類上，都應該將相關的知識內容做有意義的連結與整合。

  • 使用者量身訂作的彈性：知識庫內知識儲存的架構，不能只以單一固定的架構來支援所有的需求者。例如有的銷售人員會想瞭解產品與不同通路、行銷策略面的關係，或是分析產品與不同消費者特性與地區間的關係，因此知識庫的設計必須要模組化，即如堆積木般地將各種知識內容依使用者需求的不同，能夠快速、動態地聯結並提供多重觀點(Multiple View)且為其量身訂做的知識。

  • 使用者導向：使用者當碰到各種不同問題時，可自己主導並決定如何利用友善的介面，以自行連結整合最符合自己需求的知識。

• 知識單位的主要標籤：

組織知識的擷取：

• 知識文件的分類儲存：
  • 知識文件的集群分析(Clustering)：
    • 文件探勘(Text Mining, TM)的主要步驟：主要詞句的抽取、詞句權重的設定、文件的集群。
    • 文件探勘是根據主要詞句出現的不同權重，可以尋找出最類似的字彙群組 ，且依其權重比例順序最相同的文件來彙集成不同的群組。
  • 知識文件的分類：
    • 知識文件的集群分析(Clustering Analysis)強調的是：自動地利用知識文件內容的重要詞句群組與權重來分類，而知識文件的「分類」(Classification)則是利用人類專家已分類好的架構(Taxonomy Schemes)，由電腦將「新輸入」的文件掃描過後，自動地將其「歸類」到「最適當」或「最類似」的群組。
    • 知識文件分類的主要步驟：專家的分類、機器學習、類型的比對與分類。
• 知識文件的搜尋：
  • 文件導向的搜尋：主要利用關鍵字 及全文檢索的方式，來比對使用者所輸入的關鍵字與知識庫(KB)內的關鍵詞(或全文)有否符合。
  • 內容導向的搜尋：

• 知識本體論：是指「對於一個概念的正式描述」，亦即對於一個概念首先定義出：(1).主要的相關詞句；(2).這些相關詞句間彼此的關係，以及(3)利用何種法則來整合連結這些相關的詞句，以擴大及延伸其概念的一種架構。
• 知識辭典：其原本用途主要在於「儲存字句」時，對每個字的同義字、反義字、下一層的相關詞句(Narrower Term)(例如跑車是汽車的一種)、上一層的相關詞句(Broader Term)(例如汽車是交通工具的一種)，及其如何運用或與其他詞句連結等，做詳細描述的一種辭典。
• 控制式的字彙表單：原本是圖書館為了控制分類搜尋主要詞彙(Vocabulary)過於繁雜，而將最主要的詞彙(Prime Vocabulary)整理出來，控制在一定數量之下，然後根據知識本體論的觀念來將與此詞彙各種不同相關的詞彙相連結，而透過這種各式各樣的連結機制，就可以找出各種相關但不同類型、層次的文件或知識。

• 知識推拉策略的選擇：
  • 知識推力策略：是指由組織主動地將其認為是相關的知識推給相關的員工。
  • 知識拉力策略：是指組織設立一個知識庫，由員工按照自己特殊的需求主動地擷取(拉出)其所需的知識。
  • 經過實證結果顯示，員工利用拉力策略的績效相對於推力策略更好，而且動機更強，且其滿意度也高。

組織知識的更新與重整：

• 管理維護工作：
  • 刪除過時的知識內容
  • 將以不常用但仍有利用價值的知識傳送至第二線的儲存設備(如Archive)內。
  • 定期檢查知識間的重複性、不一致及過時等品質上的問題。
  • 依照新環境的需求，重新對知識做分類與整合。
• 依據知識特性的不同，設計不同的更新、檢視作業。
• 知識利用的評估機制：
  • 利用每一個「知識單位」點選的頻率以瞭解知識的利用程度。
  • 由知識單位間「連結路徑」的使用情況，以瞭解使用者的使用習慣與思考模式。
  • 利用專家團隊或使用者來評定知識品質的高低，並隨時整理及瞭解其品質及適用性的變化情況。

內隱知識的儲存與管理：

• 內隱知識的儲存策略(Zack, 1999)：

• 內隱知識庫：或稱「電子論壇」(Electronic Forum)，此即為對某一領域有興趣的實務社群透過Internet/Intranet或Groupware以對於動態、特殊背景的內隱知識互動討論，來彼此分享激盪。
• 內隱知識庫的主要儲存作法：
  • 線串與索引：有專人來整理，甚至最後也應對於內容加以精簡、摘要、編輯、提煉並刪除沒有價值的內容。
  • 內隱知識庫與外顯知識庫的整合：
    • 內隱連結外顯：電子論壇在討論中應可方便地擷取外顯知識庫內相關的產品、技術、科技、文件、藍圖等知識，以輔助互動討論。
    • 外顯連結內隱：外顯知識庫應連結相關的、經過加工與提煉整理後的電子論壇的內容，將其當成一個重要的輔助性知識。
• Monsanto 公司內隱知識庫設計實例：
  • 非結構化以較人性化的方式儲存於Homepage與Groupware (Lotus Notes)內，以防止過於僵化的結構會破壞內隱、動態、特殊背景的知識特性。
  • 非結構化知識的加工，即對於在Lotus Notes 及Intranet上的內隱知識，設有專門人員來評估及分析此知識的內容與哪些部門有關?而其內容品質與重要性為何?並將分析結果至於網站上，以提供使用者參考。