【知識管理】期末報告

寫作者:吳珮華 (s9754604@cyut.edu.tw)


 

公部門群組成員知識分享推動之探討

 

u 2n一、 研究動機

  近年來民眾對公部門施政及危機處理的檢驗標準已逐漸提升。政府機關面對民意輿論、或重大事件發生時,須有緊急應變小組處理機制,以即時提出因應措施及解決緊急事件之方案。

  透過公部門內專業知識及經驗的分享,緊急應變小組始能在最短的時間內,共同提出最佳因應及解決方案。但政府機關成員均受公務制度長期所保障,無競爭能力,知識成長意願不高,學習動機與分享意願相當被動。
 

二、目的

探討公部門群組成員不願意或被動知識分享的心態與想法。進而提出改善及誘發之方式,讓群組成員由不接受、被動轉化為接受、主動。藉由知識分享提昇工作效率、緊急應變能力及機關組織整體績效。
 

三、文獻探討

Ø(一)政府推動知識管理的困難

  一些學者研究發現若員工對知識分享有抗拒心態,則知識管理無法推行成功。推動者沒有清楚明確的願景或口號、對知識管理瞭解程度不夠、對系統熟悉度不足、沒有足夠的激勵誘因、中層管理者的阻力、對員工內隱型的知識擷取困難、對於資訊科技的運用未受重視、工作量負擔增加等等因素都直間接影響知識管理的推動。

  官僚人格為研究公部門相關議題均會討論到的因素特性,公部門成員不同的官僚人格特質隱含著工作動機的差異,特別是在自利與他利程度上的不同,會對其行為產生明顯影響。一旦人員的行為動因是取決於其「自我利益」與「組織利益」之間權衡結果,則其分享行為的進行,應可由人格特質的角度進行推論。

  如公部門之緊急應變小組內,有部分成員因上述相關因素而不願意或被動去分享自己內隱知識,該小組中之知識獲取及共享即會變的困難,故當機關面對緊急事件,應變小組成員無法即時提供妥適之應變措施及解決方案。

  下圖為【組織及個人因素對公部門人員知識分享行為影響之實證分析】文獻中之研究架構圖,此篇研究係以公部門人員為研究對象,探討相關組織因素,包括信賴、組織認同及報酬誘因,以及個人因素:官僚人格特性對知識分享行為的影響。

 

(二)知識分享與群組學習之推動

  Davenport 和Prusak(1998)提出,組織人員之間的知識分享乃知識管理的靈魂。此很清楚指出,知識分享在知識管理中極其重要的關鍵地位;故近年來許多政府部門開始仿傚企業知識管理觀念、措施及經驗,以擷取出資深成員之內隱知識,利用相關報酬誘因,透過資訊科技技術及設備,來推動各部門群組成員的知識分享行為;尤其緊急應變小組更重視每位成員不同領域的專業知識及經驗,群組知識分享的重要性不可言喻。

  首先必須將員工視為組織最重要知識資產的來源,並將知識管理觀念融入原有的員工管理政策之中;機關成員之熱誠與投入,參與成員有核心技能去取得知識,有意願與動機專注地去參與知識的獲得與分享過程,都是非常重要。Greenwood(1998)指出組織所需要的知識來自於外部及內部。外部的知識來源,可能透過個人主動式的搜尋或學習;內部的知識,主要是組織透過各種活動與制度不斷地改進經驗累積的過程;其中6C包括:個人層級的create(個人的專業技能與知識)、clarify(確認擷取的內容)、classify(分類各種知識內容)、communicate(建構良好溝通環境)、comprehend(增進組織與個人間瞭解)、團體層級的create(群組學習與知識分享)。

  有學者研究發現幾項推動知識管理重要因素,包括:個人對知識管理之態度、策略領導、員工人力資源、組織文化、資訊科技、成效評估指標及政策支援等。

  要改善機關成員對知識管理及知識分享認知不足的現象,可加強知識管理及分享相關的教育訓練,或是舉辦相關演講、研討會,可增進成員對知識管理的認知,進一步可影響其推行知識管理的態度及知識分享參與的意願。

  在文獻研究中提到,知識分享至少有三個階段的發展,第一階段是個人的知識改變會納入一些新的知識、常規或行為。第二階段是分享知識的獲取,可以想像其他群組的成員也有相同的理解。第三階段是知識分享允許知識轉移到新的群組成員,以減少學習將隨著時間的漸漸消失的機率。例如該篇文獻研究之緊急應變小組面對事件發生時,主要的責任是將正確的信息準確的傳遞;有成員提出”因為95%從媒體來的問題都是一樣的,所以我們需要一組FAQ”的想法,當要回應媒體詢問時,FAQs是可以減少冗餘重覆的工作與時間;群組成員的專業知識必須分享轉移到別的成員,避免如果這個人離開群組,知識就會遺失的情形發生。

  如欲提升團隊分享行為默契,可透過溝通協調,如反饋過程、個人的協調,及包括兩個或兩個以上的團隊成員之間的信息交換,以正式或非正式,及口頭或書面的交流,來整合各個成員各自的專業知識經驗貢獻。

  Argoto, Gruenfeld, & Naquin定義群組學習為透過個人獲得、分享及結合知識,並與其他人的經驗的一種活動。有研究主張群組學習的過程包括分享、儲存及檢索。如緊急應變小組面對事件發生時,可以透過系統檢索早期已經過群組間分享並儲存在儲存媒體中的知識及處理經驗。Edmondson提出群組已被確定為組織學習的主要工具。下圖為Group Learning文獻提出的分享、儲存及檢索的相互作用影響:

路徑1、2、3、4、5、6分別指出分享、儲存與檢索均互相影響。如(路徑1)分享影響儲存、(路徑6)儲存影響分享、(路徑2)儲存影響檢索…等;除正向影響外,也有逆向反向迴路的影響。

  在導入知識管理中,組織必須塑造成積極進取的組織文化。陳世彬(2001:227)認為網路知識社群與分享知識觀念的建立有密切的關聯,建構知識社群在知識管理過程中扮演著重要地位。Arthur Andersen(1996)提出知識管理文化應朝向鼓勵知識分享、開放、信任之文化,適合員工彼此討論與分享的文化。

  Earl(1997)認為要建立學習型組織是促進知識管理的重要因素。許多學者從實證研究中認為建立社群能促進知識分享。夏侯欣鵬(2000)則指出人格特質中的成就動機的競爭(competitiveness)因素,以及知識擁有者個人的同理心(empathy)特質,與知識分享意願之間有密切的關係。

  大部份群組成員都會考量知識分享行為為自己所可能帶來的風險影響;這時由信賴所建立的交換結構,即為分享行為能否進行的關鍵所在。在知識管理的文獻中,信賴對知識分享的重要性不斷被強調及探討,學者亦視其為成功實踐知識管理的關鍵所在。Singh(2004)認為信賴是促進複雜性交換或分享行為最有效的工具,因為它可以降低成員之間彼此猜忌所可能耗費的成本。組織文化中,成員間的信賴以及對組織的認同,對政府部門人員知識分享行為有其正向影響,故機關應建立一開誠布公的文化,鼓勵公務人員參與制訂組織願景與目標。

  研究學者曾提出機關如何推行知識管理之建議:人人須具備熟練的電腦使用能力、將分享的文件放在知識平台上、勤於更新文件內容、提升同仁對資訊與知識加值之能力、對緊急任務採取分工方式,協力完成、對知識文件做適當之保護文件及備份。

  另也有研究提出幾項政策可作為政府部門推行知識分享之建議:推動機關成為學習型組織、高層主管之重視與建立績效管理制度、建立分享的組織文化、提升員工在分享行為上的「內在報酬」、加強成員之間的工作依賴度,鼓勵彼此溝通,以增進信賴及組織的認同感、推動知識分享活動需考量人力資源政策等。

  更有學者提出知識分享推動流程七步驟:

1. 從組織需求的觀點,來選擇分享知識的種類範圍
2. 使組織成員瞭解知識分享活動與過程
3. 考量組織成員內心的多種需求,激發其知識分享動機
4. 運用合適的工具與技術,建構完善的知識分享機制
5. 規範組織成員知識分享行為、知識分享時間與可運用的資源
6. 定期查察知識分享障礙
7. 定期評估知識分享行為,並適當採取激勵措施

 

(三)知識分享成功之關鍵因素

  國內以公部門為對象的相關實證研究顯示,個人對知識管理的態度是影響單位推動知識管理的重要因素。公部門員工對知識管理的態度會影響到組織推行知識管理之成功於否,推行時要排除員工抗拒之心態。另外支持程度(包括主管、資源、相關獎勵)、知識分享程度(參與社群、分享工作知識)以及對知識管理的預期程度,也將會影響機關單位對知識管理肯定程度,以及對知識實質績效的認知。

  依據國內政府部門推動知識管理實際案例資料顯示,下列為影響政府部門知識管理推行的幾項重要因素:知識管理推動策略與組織、高階主管的決心與共識、專責小組與知識長(CKO)的設立、個人對知識管理的態度、知識分享程度、資訊科技平台的支援、文件做適當之保護、激勵與獎勵制度、成效追蹤機制等。

  許多研究結果顯示,內在報酬是影響公部門人員知識分享行為的最典型因素之一。知識分享的報酬誘因可分為內在報酬及外在報酬,內在報酬係如工作成就感、認同感、責任感、人際關係聯繫等。外在報酬則如考績、升遷及獎金等實質獎勵。實證研究顯示內在報酬(例如個人聲譽與自我成就感)對政府部門人員知識分享行為有正向影響。故政府部門推動知識管理時,應建立激勵制度,從實質面鼓勵公務人員進行知識分享或交流。

  組織的領導者係居於關鍵性的地位,唯有領導者確實認清個人知識必須藉由分享轉化為組織優勢的重要性,始能創造出重視與獎勵知識分享的組織,使成員置身於此種氛圍中並以分享知識為榮,而較易獲得自我成就、尊重等滿足感。

  Davenport 及Prusak(1998)指出,組織文化對於知識分享行為十分重要,要想促進知識分享活動,就必須創造一個能公開交流資訊及彼此想法,並提升成員凝聚力的組織氣氛。Arthur Andersen(1996)認為科技能使得員工間的經驗傳承更為快速,資訊系統能提供即時、整合或更聰明的界面平台,使員工更方便從事知識分享及管理。透過「資訊科技」,創造出一個協調式的「網路環境」,並藉此調整「組織文化」為更開放並具備群組學習的組織型態。
 

 

四、結論與建議

  綜觀上述兩個重要論點:組織人員之間的知識分享乃知識管理的靈魂及群組已被確定為組織學習的主要工具。知識分享與群組學習可作為政府部門推動知識管理的重點。

  機關內的重要知識與經驗,若建立完整的分享機制,面對任何突發事件時,即可在最短時間內搜集到重點資訊,並可由平時建立的隱形協調默契,快速提出應變反應及解決方案。

  有關知識分享及群組學習的推動,政府部門應考慮藉由相關指標的設計,建立知識分享作為員工績效考核的項目,從實質面鼓勵成員進行知識分享或交流。公部門在推動知識管理的早期,應先針對組織文化基礎因素加強,排除高涉入者心中可能的疑慮與障礙,使其成為以後推動知識管理的種子教師,來引導低涉入群接受知識管理相關配套措施。

  建議政府可再投入更多經費或引進民間資源,整合建置資料庫系統、文件管理系統、協同軟體,以達到跨平台之整合,提升知識管理之效率。並積極建立專責部門負責,專門規劃知識管理、訂定標準及提供各級政府適當的協助,避免造成不必要的摸索及金錢的浪費,針對表現良好之政府單位,給與適當之經費補助。

  透過群組成員知識分享,期達到提升個人及群組之工作效率,使專業知識得以分享傳承,進而帶動公部門組織之整體績效,邁向企業化施政品質。

 

 

參考文獻
  1. JEANNE M. WILSON, & PAUL S. GOODMAN, & MATTHEW A. CRONIN: “GROUP LEARNING”, Academy of Management Review, 2007, Vol. 32, No. 4, 1041–1059.
  2. RAMÓN RICO, & MIRIAM SÁNCHEZ-MANZANARES, & FRANCISCO GIL, & CRISTINA GIBSON: “TEAM IMPLICIT COORDINATION PROCESSES: A TEAM KNOWLEDGE–BASED APPROACH”, Academy of Management Review, 2008, Vol. 33, No. 1, 163–184.
  3. 朱斌妤、黎家銘、吳岱儒:〈政府部門推動知識管理之關鍵因素探討〉,《行政暨政策學報 第四十三期》,民國九十五年十二月,第127∼164 頁(Public Administration & Policy, No.43, December 2006 pp.127∼164)
  4. 夏道維:〈組織及個人因素對公部門人員知識分享行為影響之實證分析〉,《考銓季刊》,中華民國九十五年十月,第四十八期,第125∼148頁(October 2006 NO.48, p.125 ∼148)